El poder de la comunicación y su interpretación.
Como adelanto el filósofo y pensador Zenón de Citio "Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para oír más y hablar menos". Estamos viviendo una época donde todo el mundo, independientemente de la temática, reclama hablar más, hablar y hablar como solución a todos los problemas. Lo que se nos olvida, y el mundo de la empresa no es la excepción, es que el habla es efectiva si la escucha aún lo es más.
No descubro la pólvora si digo que internet y más concretamente las redes sociales lo han cambiado todo en el mundo de la comunicación. Un comentario negativo hacia una empresa no contestado correctamente por esta o simplemente no contestado puede crear una crisis de reputación de tal magnitud que puede ser un misil directo a la línea de flotación de la organización, donde la repercusión impacte tanto en la cuenta de resultados que haga salar por los aires toda la planificación de un año, o alguno más. No recuerdo quien y donde lo dijo pero si recuerdo el mensaje, "cuando pierdes la confianza de un cliente, debes ofrecerle dos veces aquello que sustituya lo que hizo que la perdiera, con el consiguiente coste". Uniendo esto último con la reflexión anterior yo interpreto que se escucha poco y mal dando por sentado que aquello que otros escriben o dicen y el cerebro entiende como afín es la verdad absoluta. Vamos que importa poco lo que opinen o digan los demás independientemente de la veracidad de lo escrito o dicho.
La empresa funciona como la vida misma, y en temas de comunicación no es un asunto baladí. Hay varias áreas donde una empresa debe trabajar en este aspecto. La primera es aquello que la empresa quiere comunicar, a empleados y a clientes, comunicación interna y externa. Misión, visión y valores deben estar establecidos y en línea con aquellos que conducen la organización, los trabajadores, y con los clientes potenciales de la misma a los cuales los mensajes les llegaran por los primeros. ¿Alguien se cree que el mensaje que sale al exterior puede ser bueno si internamente no lo es? La segunda es que profesionales deben ocuparse de la comunicación interna. El problema de muchos jefes, que no líderes, es no poner atención a los detalles. No escuchar, mirar por encima del hombro, solo pensar en mirarse el trasero, y falta de consenso son algunos de los errores que comenten aquellos que no han entendido que su primera misión desde el puesto que ocupan es transmitir, compartir, comunicar en definitiva aquello que la empresa quiere haciendo participe a todos los componentes de un equipo. Y para que todo esto ocurra hay que pasar de ser jefe a ser líder, ser un maestro a la hora de tratar con las emociones de los equipos y enseñar a estos cual es el camino a la hora de seguir comunicando con los compañeros. Una herramienta utilizada en coaching ontológico y también recomendada a la hora de comunicar una orden es hacer repetir al interlocutor con sus propias palabras aquello que ha entendido que debe realizar. De esa forma tendrás un punto de referencia de aquello que entendió y el porcentaje de error que existe en la comunicación. Estudios muestran que el ojo humano recibe y envía al cerebro unos 400.000 millones de bytes por segundo, más o menos, alrededor de 168 libros por segundo. De toda esta información SOLO somos conscientes de 2.000 bytes por segundo lo que indica que el cerebro solo consigue procesar una pequeña parte de toda la información que recibe. Y aquí empieza la interpretación ya que el cerebro debe rellenar los huecos que le faltan de información con aquello que ya llevamos en la mochila de nuestra vida, esas creencias que evalúan y hacen juicios sobre nosotros mismos, sobre los demás y sobre el mundo que nos rodea siempre influenciados por todo aquello y aquellos que nos rodea. Dos personas que reciben la misma información pueden estar interpretando la misma de forma diferente lo cual nos puede llevar a interpretar una orden o comunicación de forma diferente o lejos de la realidad de aquel que la emitió. Imaginen la complejidad de esto último entre dos personas y elévenlo exponencialmente a la comunicación que una empresa puede hacer a millones de personas a través de comunicados de prensa, mensajes en redes sociales o publicidad. La interpretación de todos y cada uno de ellos puede ser tan diferente como colores existen, y creo que existen infinitos colores. La tercera y no más importante, las empresas viven de ello, es formar a aquellos empleados, personas, que comunican hacia el exterior. Siempre digo que no solo hay que ser buenos, hay que parecerlo. No solo hay que tener un producto o servicio que se adapte a las necesidades del cliente, hay que hacérselo ver, hay que ser empático con el cliente, en definitiva, hay que comunicar y para eso hay que formarse.
Aún en estos tiempos donde la comunicación lo es todo hay empresas que renuncian a ella. Como índico César Pérez (NH Hoteles) en una conferencia celebrada en IDE-CESEM, "los que no se comparte, no existe". El público objetivo debe tenernos entre una de sus opciones y para ello hay que comunicar a través de las herramientas existentes en la actualidad la cuales, a diferencia de otros tiempos, están al alcance del bolsillo de cualquier empresa independientemente del tamaño de esta. Y no sirve que cualquiera maneje los devenires de nuestra empresa, debe, una vez más, estar formado para comunicar correctamente aun cuando esta comunicación sea para responder aquellos comentarios o críticas, verdaderas o falsas, que muchas veces pueden, y me repito, crear una crisis de reputación y pérdida de confianza por parte de aquellos clientes potenciales.
Quiero terminar con una reflexión sobre la comunicación experimentada en primera persona y que indica que una misma idea o pensamiento puede ser interpretado de formas muy diferentes. No es lo mismo decir "no te queda mal" que decir "te queda bien" aunque tu cerebro, que no el cerebro receptor, en ambos casos interprete lo mismo. Lo dicho el poder de la comunicación y la interpretación.
Francisco Ramos
Coach Consultor